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1. O AMBIENTE DE FRAMEWORK

Para muitas pessoas, frameworks são ferramentas eficazes para construir estruturas, organizar pensamentos, planejar eventos e arquitetar negócios. Eles têm limitações, mas podem fornecer informações, suporte e orientação valiosos para compilar muitas pequenas partes móveis em algo que pode ser usado para criar valor. Este artigo discute dois frameworks: ITIL 4 e COBIT 2019. Ele explora a evolução recente de ambos os frameworks e discute como eles podem ser usados de forma holística nas organizações para equilibrar o desempenho e a conformidade dos recursos e serviços de informação e tecnologia (I&T).

ITIL e COBIT passaram por atualizações significativas para apoiar as tendências crescentes da Quarta Revolução Industrial. Essas atualizações ocorreram, em parte, devido à rápida evolução da informação e da tecnologia e ao impulso para a transformação digital como facilitadores estratégicos para as empresas. Muitas empresas adotaram com sucesso esses frameworks em um único ambiente para criar valor para suas partes interessadas. No entanto, muitos ainda acreditam que os usuários do framework devem escolher um ou outro. Isso não poderia estar mais longe da verdade.

Sinergias entre ITIL 4 e COBIT 2019

Observação: A tabela acima ilustra que, embora cada framework tenha um foco principal, existe uma área de sobreposição significativa. Isso indica que eles são complementares: o COBIT 2019 também aborda a criação de valor e o ITIL 4 contém aspectos de desempenho e conformidade, permitindo que trabalhem juntos de forma integrada.

ITIL e COBIT têm propósitos e papéis diferentes. O ITIL 4 foca na cocriação de valor através da gestão de serviços. O COBIT foca na governança e gestão da I&T corporativa para criar valor para as partes interessadas, bem como mitigar riscos e otimizar recursos. Por exemplo, do ponto de vista da gestão de serviços, os consumidores de serviços percebem valor quando há uma capacidade contínua de utilizar os serviços de TI sem serem restringidos pela I&T. Do ponto de vista da governança e gestão, uma empresa deve estar confiante de que os processos e práticas de TI são projetados e controlados de uma maneira que permite o desempenho do serviço, garantindo ao mesmo tempo que os riscos sejam abordados, os requisitos legais e regulatórios sejam atendidos e a relação custo/benefício seja razoável.

Embora esses frameworks sejam ferramentas excelentes que auxiliam as organizações a atingir seus objetivos e criar valor, pode haver alguns equívocos sobre o que eles são e o que não são.

A Tabela 1.1 descreve seus propósitos.

Tabela 1.1 O que os frameworks ITIL e COBIT são e não são

2. ITIL 4

O ITIL 4 remodela muitas das práticas estabelecidas de gestão de TI e serviços (IT&SM) no contexto mais amplo da experiência do cliente, fluxos de valor e transformação digital. Ele também adota novas formas de trabalhar, como Lean, Agile e DevOps. O ITIL 4 fornece a orientação que as organizações precisam para enfrentar os desafios da gestão de serviços e utilizar o potencial da tecnologia moderna. Ele é projetado para garantir um sistema flexível, coordenado e integrado para a governança e gestão eficazes de serviços habilitados por TI, mantendo sempre o foco na cocriação de valor.

Frameworks são frequentemente projetados em torno de um conceito de alto nível. No ITIL, este é o sistema de valor de serviço (SVS). O SVS, mostrado na

Figura 2.1, representa como os componentes e atividades organizacionais facilitam a criação de valor através de serviços habilitados por TI.

• Relação entre ITIL e COBIT: ITIL e COBIT se complementam, mas têm pontos de partida únicos. A Figura 1.1 mostra que a convergência entre ITIL e COBIT vem das perspectivas de governança versus valor. No entanto, sua utilidade nessas áreas é diferente. O ITIL habilita a gestão de serviços; o COBIT auxilia no equilíbrio entre desempenho e conformidade.

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3. COBIT 2019

O COBIT é um framework de governança e gestão para I&T corporativa amplamente adotado, com raízes em auditoria e controles de TI. Mudanças recentes no COBIT incluem:

• informações sobre como adaptar sistemas de governança com base no contexto organizacional usando ‘fatores de desenho’.
• referências a frameworks e padrões da indústria.
• novos objetivos de governança e gestão.
• componentes de governança, que substituem os habilitadores de governança na versão anterior do COBIT.

O público-alvo do COBIT são as partes interessadas internas, como conselhos, gestão executiva, gestores de negócios, gestores de TI, gestão de riscos e provedores de garantia. As partes interessadas externas incluem reguladores, parceiros de negócios e fornecedores de TI. Onde o ITIL 4 tem o SVS, o COBIT 2019 tem o COBIT Core, que se relaciona a objetivos genéricos de governança e gestão organizados em um modelo de referência de cinco domínios principais. Existem outros aspectos-chave do COBIT, como princípios, componentes de governança, fatores de desenho, áreas de foco e orientação de implementação.

Figura 3.1 O framework COBIT 2019

4. COMPARANDO OS COMPONENTES DO SVS DO ITIL E O CORE DO COBIT 2019

4.1 CADEIA DE VALOR DE SERVIÇO

O foco central do SVS do ITIL é a cadeia de valor de serviço. A cadeia de valor de serviço é um modelo operacional flexível para a criação, entrega e melhoria contínua de serviços. Existem seis atividades na cadeia de valor de serviço que têm múltiplas aplicações e suportam fluxos de valor.

Como o COBIT foca mais no o que versus o como da governança e gestão de I&T, o COBIT não possui um modelo comparável à cadeia de valor de serviço do ITIL. Onde cada atividade na cadeia de valor de serviço transforma artefatos de informação (entradas em saídas), o COBIT pode ajudar a identificar controles de processo úteis. Adicionalmente, os componentes do COBIT fornecem orientação para garantir a governança adequada dos fluxos de valor.

4.2 PRÁTICAS

Definição ITIL: Prática – Um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar trabalho ou alcançar um objetivo.

É por isso que o ITIL 4 foca em práticas, que incluem processos dentro delas, mas são muito mais focadas nas atividades necessárias para criar os resultados desejados. O ITIL possui três tipos de práticas: práticas de gestão geral, práticas de gestão de serviços e práticas de gestão técnica. Existem 34 práticas no ITIL, e estas podem ser mapeadas para os objetivos de governança do COBIT 2019.

Tabela 4.1: Práticas do ITIL 4 mapeadas para os objetivos do COBIT 2019

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4.2.1 Processos COBIT versus Práticas ITIL

No COBIT, existem 40 objetivos de governança e gestão organizados em cinco domínios. Cada um desses objetivos está relacionado a um componente de processo. Os processos do COBIT são semelhantes às práticas do ITIL. Além disso, cada processo do COBIT é dividido em práticas de gestão chave: orientações que podem ser usadas para realizar os objetivos do processo. Cada prática é apoiada por atividades, que essencialmente fornecem orientação mais detalhada sobre esse aspecto da prática.

Tabela 4.2: Objetivos de governança e gestão, domínios e processos do COBIT 2019

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4.3 PRINCÍPIOS ORIENTADORES

Tanto o ITIL 4 quanto o COBIT são baseados em princípios: preceitos abrangentes que guiam organizações e indivíduos em sua busca por entregar valor.

• Princípios Orientadores do ITIL 4:
  • Focar no valor
  • Começar onde você está
  • Progredir iterativamente com feedback
  • Colaborar e promover a visibilidade
  • Pensar e trabalhar holisticamente
  • Manter a simplicidade e a praticidade
• Princípios do Sistema de Governança do COBIT:
  • Fornecer valor às partes interessadas
  • Abordagem holística
  • Sistema de governança dinâmico
  • Governança distinta da gestão
  • Adaptado às necessidades da empresa
  • Sistema de governança de ponta a ponta
• Princípios do Framework de Governança do COBIT:
  • Baseado em um modelo conceitual
  • Aberto e flexível
  • Alinhado aos principais padrões

Não há como mapear diretamente os princípios do ITIL e do COBIT um a um. Isso significa que todos eles podem ser usados coletivamente para oferecer uma orientação poderosa a qualquer esforço.

4.4 GOVERNANÇA

No ITIL, a governança é uma parte importante do SVS e é definida como o meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada. Essa definição se alinha com a visão de governança do COBIT, que está encapsulada no princípio do sistema de governança ‘governança é distinta da gestão’. Essa mensagem importante é repetida no COBIT Core, que separa os domínios de governança e gestão. O domínio de governança do COBIT é o EDM (avaliar, dirigir e monitorar). Os quatro domínios de gestão do COBIT são:

• APO (alinhar, planejar e organizar)
• BAI (construir, adquirir e implementar)
• DSS (entregar, servir e suportar)
• MEA (monitorar, avaliar e analisar)

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4.5 MELHORIA CONTÍNUA

A melhoria contínua, assim como a governança, é uma parte fundamental do SVS do ITIL; sua importância é enfatizada em todo o framework ITIL 4. No COBIT, o domínio de gestão MEA é comparável. Sendo um framework de governança e gestão, o COBIT certamente enfatiza a Melhoria Contínua, mas é um pouco mais controlado que o ITIL. Isso ocorre porque o framework COBIT está enraizado nas disciplinas de auditoria e controle. Ele foi originalmente desenvolvido como uma ferramenta para auditores, então focava nas práticas e atividades necessárias para garantir um equilíbrio adequado entre desempenho e conformidade. O modelo de melhoria contínua do ITIL 4 pode ser usado como um guia de alto nível para apoiar iniciativas de melhoria. O COBIT possui um modelo comparável: o modelo de implementação. Esses dois modelos têm propósitos ligeiramente diferentes, mas podem ser usados juntos para garantir uma melhoria contínua eficaz durante qualquer tipo de adoção ou implementação.

5. DIMENSÕES E COMPONENTES

ITIL 4 e COBIT 2019 têm dimensões (ITIL) e componentes (COBIT) subjacentes aos seus modelos. Estes permitem uma abordagem holística para a adoção do framework e fornecem suporte crítico para atividades de criação de valor. O ITIL identifica quatro dimensões que apoiam a adoção da melhor prática de gestão de serviços:

• Organizações e pessoas
• Informação e tecnologia
• Parceiros e fornecedores
• Fluxos de valor e processos

Os componentes do sistema de governança do COBIT contribuem para as boas operações do sistema de governança da empresa sobre I&T e ajudam a satisfazer os objetivos de governança e gestão. Os componentes são:

• Processos
• Estruturas organizacionais
• Princípios, políticas, procedimentos
• Informação
• Cultura, ética e comportamento
• Pessoas, habilidades e competências
• Serviços, infraestrutura e aplicações

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(A página 7 detalha o mapeamento entre as dimensões do ITIL e os componentes do COBIT.)

• Organizações e Pessoas (ITIL) se alinha com: Estruturas Organizacionais; Pessoas, Habilidades e Competências; e Cultura, Ética e Comportamento (COBIT).
• Informação e Tecnologia (ITIL) se alinha principalmente com: Fluxos e Itens de Informação; e Serviços, Infraestrutura e Aplicações (COBIT).
• Parceiros e Fornecedores (ITIL) tem uma relação indireta com: Serviços, Infraestrutura e Aplicações (COBIT).
• Fluxos de Valor e Processos (ITIL) se alinha principalmente com: Processos; e Princípios, Políticas e Procedimentos (COBIT).

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6. PROJETANDO E IMPLEMENTANDO OS FRAMEWORKS

6.1 PROJETO E IMPLEMENTAÇÃO DO COBIT

O Guia de Desenho do COBIT 2019 identifica uma série de fatores de desenho que podem ser usados para projetar e criar um sistema de governança personalizado para qualquer empresa. Conforme mostrado na Figura 6.1, esses fatores são abrangentes e podem ajudar os praticantes a identificar quais objetivos de governança e gestão devem ser priorizados. Uma vez que uma organização identifica todos os aspectos únicos de cada fator de desenho, a aplicação dos fatores de desenho do COBIT identifica quais objetivos de governança e gestão são mais relevantes e valiosos para uma empresa com base em seu contexto único. Adicionalmente, o COBIT inclui um modelo de implementação. Este modelo inclui sete passos para implementar uma governança corporativa sobre uma iniciativa de TI. É muito semelhante e se alinha com o modelo de melhoria contínua do ITIL 4.

6.2 A CASCATA DE OBJETIVOS DO COBIT

Um modelo chave no framework COBIT é a cascata de objetivos. Esta ferramenta apoia o fator de desenho ‘objetivos da empresa’; ela ajuda os provedores de serviços de TI a apoiar a estratégia da empresa. As organizações podem usar uma série de objetivos e seus relacionamentos para garantir o alinhamento adequado dos objetivos de governança e gestão, bem como os componentes que os suportam. Neste modelo, as necessidades das partes interessadas podem ser mapeadas diretamente nos objetivos da empresa. Esses objetivos da empresa são mapeados usando relacionamentos primários e secundários com os objetivos de alinhamento. Os objetivos de alinhamento são um elo crítico para os objetivos de governança e gestão.

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6.3 GESTÃO DE DESEMPENHO

A gestão de desempenho é uma parte essencial de um sistema de governança e gestão porque é importante saber quão bem o sistema e todos os componentes da empresa estão funcionando, bem como como podem ser melhorados. O COBIT usa o termo ‘gestão de desempenho COBIT (CPM)’ para descrever essas atividades. O CPM é uma parte integral do COBIT que se alinha em grande parte e estende os conceitos do CMMI Development 2.0. Isso tem uma conexão importante com o princípio orientador do ITIL de ‘começar onde você está’, que pode ser apoiado pela criação de medições de desempenho para determinar o que pode ser reutilizado e como o estado desejado pode impulsionar melhorias.

7. CONCLUSÃO

Nenhum framework único pode fazer tudo o que a organização precisa. Felizmente, o ITIL 4 e o COBIT 2019 podem ser usados juntos para apoiar a criação de valor. Para uma organização criar valor para suas partes interessadas, ela deve primeiro entender o equilíbrio adequado entre desempenho e conformidade. Onde o desempenho se refere à capacidade de cocriar valor com sucesso com os consumidores de serviço, as organizações devem garantir que fornecem os mecanismos de controle e as medidas de garantia adequadas para permitir a entrega de serviços em um ambiente que atenda às obrigações de controle interno e externas e legais/regulatórias. Você pode entregar serviços excelentes, mas se não implementar os controles e proteções adequados exigidos por sua indústria, você falhou. É aqui que ambos os frameworks são modelos adequados. Como mencionado anteriormente, o COBIT tem uma visão única da governança e gestão da I&T corporativa, enquanto o ITIL 4 foca na entrega de serviços. Onde a perspectiva de governança do COBIT pode auxiliar em controles e proteções, o ITIL pode auxiliar no desempenho dos serviços. Portanto, você não pode simplesmente escolher um ou outro, nem pode adotá-los independentemente. Use esses frameworks como parte de sua estrutura geral de governança e aproveite as sinergias entre eles para garantir um equilíbrio adequado entre desempenho e conformidade.

Resumo do Documento

Este documento explora a integração e o uso conjunto dos frameworks ITIL 4 e COBIT 2019, argumentando que eles não são concorrentes, mas sim complementares, essenciais para o sucesso de uma organização na era digital.

Propósitos Distintos, Objetivos Comuns:

• ITIL 4: Focado na cocriação de valor através da gestão de serviços. Ele fornece um modelo operacional para a criação, entrega e melhoria contínua de serviços habilitados por TI, com forte ênfase na experiência do cliente, fluxos de valor e métodos de trabalho ágeis. Seu principal modelo é o Sistema de Valor de Serviço (SVS), com a Cadeia de Valor de Serviço em seu centro.
• COBIT 2019: Focado na governança e gestão da Informação e Tecnologia (I&T) corporativa. Seu objetivo é garantir que a I&T crie valor para as partes interessadas, otimizando recursos e mitigando riscos, ao mesmo tempo que assegura a conformidade com requisitos legais e regulatórios. Seu modelo central é o COBIT Core, que organiza 40 objetivos de governança e gestão em cinco domínios (EDM, APO, BAI, DSS, MEA).

Principais Pontos de Sinergia e Comparação:

1. Estrutura e Abordagem: O ITIL 4 foca mais no “como” entregar valor através de serviços, enquanto o COBIT foca mais no “o que” precisa ser governado e gerenciado para garantir controle e alinhamento estratégico.
2. Práticas vs. Processos: As 34 práticas do ITIL (conjuntos de recursos para realizar trabalho) são análogas aos 40 objetivos/processos do COBIT. O documento fornece uma tabela de mapeamento que mostra como uma prática do ITIL, como “Gestão da Segurança da Informação”, corresponde a um objetivo do COBIT, como “Gerenciar Segurança”.
3. Abordagem Holística: Ambos os frameworks promovem uma visão completa.
   • O ITIL utiliza as Quatro Dimensões da Gestão de Serviços (Organizações e Pessoas; Informação e Tecnologia; Parceiros e Fornecedores; Fluxos de Valor e Processos).
   • O COBIT usa os Componentes de um Sistema de Governança (Processos, Estruturas Organizacionais, Cultura, Pessoas, etc.). Esses dois conjuntos de elementos se sobrepõem significativamente, garantindo que todos os aspectos da organização sejam considerados.
4. Governança e Melhoria Contínua: Ambos os frameworks consideram a governança e a melhoria contínua como elementos cruciais. No entanto, o COBIT oferece uma estrutura mais detalhada e explícita para a governança, separando-a claramente da gestão (domínio EDM). Seus modelos de implementação e melhoria contínua são muito semelhantes e podem ser usados em conjunto.
5. Ferramentas Práticas: O COBIT oferece ferramentas valiosas como os Fatores de Desenho e a Cascata de Objetivos, que ajudam uma organização a personalizar seu sistema de governança com base em seu contexto específico (estratégia, perfil de risco, etc.). Isso pode ser usado para identificar quais práticas do ITIL requerem um nível mais alto de controle e supervisão.

Conclusão Principal:

A mensagem central é a necessidade de equilibrar desempenho e conformidade.

• O ITIL 4 é excelente para otimizar o desempenho dos serviços, garantindo a entrega de valor aos clientes.
• O COBIT 2019 é fundamental para garantir a conformidade, ou seja, que a entrega de serviços ocorra dentro de um ambiente controlado que atenda aos requisitos de risco, legais e regulatórios.

Adotar apenas um dos frameworks é insuficiente. As organizações devem integrá-los para criar um ambiente de I&T robusto, onde serviços excelentes são entregues de forma segura, controlada e alinhada aos objetivos de negócio.